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Atenderán bancos quejas en menos tiempo
Ya sea por tarjetas no solicitadas o cargos indebidos, presentaste una queja al banco, sin embargo, llevas días y hasta meses sin respuesta alguna. No eres el único, ya que por desgracia este problema es bastante común.
Pues bien, con el fin de disminuir el tiempo de respuesta a las inconformidades y reclamaciones que presentan los usuarios de servicios financieros, los bancos implementarán un nuevo proceso de gestión electrónica.
En palabras del presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) Luis Pazos, hoy en día los bancos se han burocratizado en la atención a sus usuarios.
Por ello en colaboración con la Asociación de Bancos de México, se pondrá en marcha un nuevo sistema de comunicación en línea, a través del cual las Unidades de Atención Personalizada podrán conocer todas las inconformidades y reclamaciones que recibe la Condusef.
De esta forma según explica la Comisión se evitará el uso de papel y la mensajería tradicional, en tanto que la transferencia de datos será diaria, automatizada y se basará en los lineamientos establecidos por ambas partes.
La dependencia considera que el nuevo proceso de gestión electrónica evitará un número importante de audiencias de conciliación, pues al generarse una respuesta más rápida a las inconformidades y reclamaciones se reducirá la necesidad de citar a reunión a las partes involucradas.
Enrique Castillo Sánchez Mejorada, presidente de la ABM, enfatiza que este proceso fortalecerá la colaboración y trabajo en equipo a favor de los usuarios, ya que sus reclamaciones serán atendidas de manera más rápida y eficiente.
También permitirá sostener una comunicación e intercambio de información permanente entre los bancos y la Condusef para agilizar las respuestas ofrecidas a los usuarios.
Por lo pronto, BBVA Bancomer, Santander, Scotiabank y HSBC han puesto en marcha este sistema y se invitó al resto de los bancos afiliados a adherirse a éste, para que sus usuarios también se beneficien de este proceso.
Las iniciativas para agilizar las quejas surgieron desde principios del año pasado. En marzo de 2007 por ejemplo, los bancos acordaron eliminar la carta de solicitud de aclaración para reducir costos y tiempos en las quejas contra tarjetas de crédito.
La Asociación de Bancos de México informó entonces que en sustitución de este documento se aprovecharía la tecnología de los intermediarios. Es por ello que para iniciar un proceso de reclamación, se utiliza ahora la digitalización de imágenes, grabado de voz y el e-mail.
De igual manera, en noviembre pasado la Comisión presentó un teléfono único de quejas para todos los usuarios que buscan información, asesorías e incluso iniciar un proceso de queja sin salir de casa.
El número 01 800 999 80 80 es nacional. Para el caso del Distrito Federal y la zona metropolitana se mantiene el número 53 400 999, con las mismas funciones.
El número enlaza desde entonces a la totalidad de las oficinas y representaciones de la Comisión con el renovado Centro de Atención Telefónica (CAT).
Y hace apenas tres meses, Condusef dio a conocer un estudio donde revela la “lista negra” de bancos con mayor número de reclamaciones.
De tal ejercicio, se desprende que la institución con un mayor Índice de Reclamaciones fue Ixe Banco, que se ubica en 123, seguido de HSBC con 19.7.
Las instituciones bancarias que presentan un menor Índice de Reclamaciones son Inbursa con 4.8, así como BBVA Bancomer con 7.2.
Ahorre.com February 22, 2008 07:02 PM | Mortgage | Credit Score | Refinance | Real Estate